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Un guide complet pour créer l'expérience client en ligne parfaite

Dans ce guide UX détaillé, découvrez l'expérience client en ligne parfaite alors que nous décomposons le parcours utilisateur en ces cinq étapes principales. Nous allons jeter un coup d'oeil.

Avant, il était incroyablement facile de vendre des choses en ligne. Créer un site Web et en parler aux gens était à peu près tout ce que vous deviez faire. Alors que la tendance vers le Web est devenue de plus en plus rapide, et avec la pandémie poussant de plus en plus de détaillants en ligne dans le but de continuer à atteindre leurs clients, comment vous faire un nom et vous démarquer?

Aux débuts du commerce électronique, personne ne s’inquiétait trop Comment de vendre. Au lieu de cela, il s’agissait quelle vous vendiez. À mesure que les jeunes générations ont rejoint le marché du travail, cela a changé. Et, en tant que détaillant en ligne, le widget que vous vendez n'est plus la partie la plus importante de votre travail. Maintenant, il s’agit expérience. Même si c'est un cliché de parler de générations – en particulier de la génération Y – en se concentrant sur l'expérience plutôt que sur le produit, cela ne l'empêche pas d'être vrai.

La seule constante en ce moment dans le commerce électronique est la suivante: l'expérience est le produit.


Qu'entendons-nous par «expérience»?

Un guide complet pour créer l'expérience client en ligne parfaite - Satisfaction client
Considérez les attributs d'une entreprise qui vous incite à revenir. Image via Jacob Lund.

La meilleure analogie est de penser à un magasin ou un restaurant de brique et de mortier que vous visitez régulièrement. Qu'est-ce qui vous satisfait dans ce magasin? C'est différent pour chaque personne, mais cela se résume généralement à quelques points clés:

  • Commodité d'achat
  • Facilité d'information
  • L'amabilité du personnel
  • Association avec l'environnement
  • Sentant que vos valeurs sont respectées

Si trois ou quatre de ces zones ci-dessus sont cochées lorsque vous visitez un magasin, il est probable que vous fassiez un achat sur place ou à l'avenir. Nous appelons cela affiliation ou affinité, c'est-à-dire lorsque vous, en tant que client, vous sentez en confiance pour acheter chez un détaillant en raison de la façon dont vous avez été traité. En d'autres termes: Si vous avez une bonne expérience, vous êtes plus susceptible d’acheter.

En ligne, le personnel et les clients ne se rencontrent jamais, et les acheteurs peuvent facilement comparer et comparer les prix avec d'autres magasins vendant des produits similaires. C’est pourquoi il est encore plus important de bien vivre l’expérience.

Cela ne veut pas dire que vous ne devez pas vous concentrer sur la qualité des produits. Vous devez absolument le faire, car en fin de compte, si le produit est mauvais, vous n'obtiendrez jamais de ventes répétées. Cependant, l'expérience est la première chose que les clients verront et ressentiront, généralement bien avant de voir la chose que vous vendez. Et, pour cette raison, l'expérience doit être inégalée du début à la fin.

Comment créer une bonne expérience?

Un guide complet pour créer l'expérience client en ligne parfaite - Attirez l'attention du client
Le parcours client consiste à capter l’attention du client au premier coup d’œil. Image via gpointstudio.

Avec les magasins de brique et de mortier, la façon dont vous les découvrez est assez simple:

  • Regardant à travers la vitrine
  • Bouche à oreille
  • Annonces

Cependant, avec le commerce électronique, ces mêmes canaux ne fonctionneront pas, du moins pas de la même manière. Alors, comment un client peut-il savoir que vous existez, vous rendre visite, effectuer un achat, puis revenir à nouveau pour d'autres achats à l'avenir – s'il ne peut pas vous visiter physiquement? Entrer: Le parcours client.

Potentiellement, il existe un certain nombre de voyages différents que les clients peuvent effectuer avec vous. C'est pourquoi il est important d'organiser ce voyage afin que le client obtienne ce dont il a besoin de l'expérience et ne soit pas emprunté un chemin qui ne l'aidera pas. N'oubliez pas que l'expérience est là pour soutenir le client, pas vous en tant que détaillant. Bien fait, les clients passeront des passants occasionnels aux clients de retour, et peut-être même des ambassadeurs à part entière de votre marque.


Le voyage

Un guide complet pour créer l'expérience client en ligne parfaite - Carte du parcours client
Les étapes du parcours client et les points de contact qui s'appliquent à chaque étape. Image via RoseRodionova.

Nous allons diviser le voyage en cinq grandes étapes:

  1. Conscience
  2. Considération
  3. Conversion / Achat
  4. Rétention / Service
  5. Expansion du plaidoyer / fidélisation

1. Sensibilisation

Un guide complet pour créer l'expérience client en ligne parfaite - Bâtir la confiance
Apprendre à connaître votre client et établir une relation de confiance avec lui fait partie intégrante du parcours client. Image via fizkes.

À ce stade, le client ne sait rien de vous. C'est la première impression qu'ils ont avec votre entreprise, vous avez donc besoin que cette partie du voyage soit aussi positive que possible. Nous disons de ne pas juger un livre par sa couverture, mais c'est exactement ce qui se passe à ce stade!

Les éléments suivants peuvent tous être des points de départ pour l'expérience d'un client avec vous:

  • Bouche à oreille
  • PR
  • Couverture médiatique
  • Recherche Organique
  • Marketing entrant
  • Rechercher des publicités
  • Des médias sociaux
Un guide complet pour créer l'expérience client en ligne parfaite - Créez une expérience positive
Créez une première impression positive pour votre client. Image via GaudiLab.

À ce stade, vous n'essayez pas de vendre quoi que ce soit. Cela peut sembler fou, mais pensez-y. Combien de fois avez-vous reçu un e-mail avec quelqu'un essayant de vous vendre quelque chose et vous ne lui avez même jamais parlé? Combien de fois avez-vous marché dans la rue et quelqu'un a essayé de vous mettre un tract dans la main? Ces rencontres ne sont généralement pas positives. Lors de la vente en ligne, les mêmes règles s'appliquent.

Créer une expérience incroyable, à ce stade, consiste à fournir les bonnes informations, à répondre aux questions des clients, à présenter votre expérience sur le terrain et à gagner la confiance. Cela pourrait prendre la forme d'un angle de relations publiques intéressant, développer une couverture médiatique qui vous permet de parler de votre domaine ou de votre industrie, ou créer des campagnes de médias sociaux qui mettent en valeur des témoignages et des commentaires de clients. Tous ces éléments constituent un excellent point de départ qui montre que vous êtes digne de confiance et que les clients devraient en savoir plus.

Un guide complet pour créer l'expérience client en ligne parfaite - Inclut des distinctions
Partagez ce que les autres clients disent de vos produits pour commencer à bâtir cette confiance. Image via granthodnettnutrition.

2. Considération

Un guide complet pour créer l'expérience client en ligne parfaite - Piquer l'intérêt du client
Votre client va maintenant commencer à décider si vous, ou l'un de vos concurrents, êtes le bon choix pour lui. Image via Protasov AN.

Maintenant que vous avez piqué leur intérêt, il est temps de réfléchir à la façon dont vous développez cet intérêt en considération pour votre produit ou service.

Les endroits suivants sont d'excellents points de contact pour commencer à effectuer ce changement:

  • Des médias sociaux
  • Annonces de reciblage
  • Visites directes du site et du blog
  • Examiner les sites

À ce stade, la création d'une expérience incroyable consiste à présenter votre produit ou service comme une solution au problème que vous pensez que vos clients ont. Concentrez-vous sur l'explication des avantages de votre widget par rapport à la concurrence, en justifiant le prix que vous leur demandez de payer et en gagnant la faveur de ce client potentiel.

Un guide complet pour créer l'expérience client en ligne parfaite - Fournir des options de médias sociaux
Attirez l'attention de votre client grâce aux options de médias sociaux. Image via franz12.

Par exemple, si quelqu'un vous a découvert via les médias sociaux, poursuivez avec une campagne sociale qui parle des solutions que vous pouvez apporter. Ensuite, liez-les à un article de blog qui explique plus en détail ces solutions.

Cela permet au client de passer de vos réseaux sociaux à votre site Web de manière transparente, tout en leur fournissant les informations dont ils ont besoin pour mieux comprendre votre produit ou service. À ce stade, ils sont à distance de toucher le produit ou le service lui-même, et ils y sont arrivés parce que vous avez fourni une expérience incroyable.

Un guide complet pour créer l'expérience client en ligne parfaite - Lien vers les informations pertinentes
Utilisez les médias sociaux pour avoir un aperçu de la solution que vous proposez, puis associez-la à un article de blog qui fournit des informations plus détaillées. Image via ugmonk.

Encore une fois, vous ne vendez toujours rien directement. Cette étape est une question de justification et de confiance en fournissant une solution solide au problème de votre client.

3. Conversion

Un guide complet pour créer l'expérience client en ligne parfaite - Démontrez votre expertise
Avec suffisamment de confiance et d'expertise accumulées, les chances d'un achat deviennent beaucoup plus grandes. Image via PR Image Factory.

La conversion de cette confiance et de cette solution en achat est la prochaine étape. À ce stade, nous commençons à devenir un peu plus techniques, car c'est la fonctionnalité de votre site Web de commerce électronique lui-même qui doit faire le gros du travail.

Bien que le site de commerce électronique soit l'endroit le plus susceptible de se produire, il existe quelques autres:

  • Les médias sociaux, si vous vendez là aussi
  • Téléphone
  • Email

Peu importe où, créer une expérience incroyable signifie que le processus de transaction est simple et convivial. Rendez les informations sur les frais, les retours et les politiques disponibles au bon moment et laissez la porte ouverte pour une communication ultérieure avec ce client (en acquérant son adresse e-mail ou d'autres coordonnées).

Une bonne règle d'or consiste à jamais permettre à votre vente de prendre plus de trois clics pour le client. S'ils lisent un blog sur votre produit, vous devez pouvoir les faire vendre en seulement trois clics. S'ils arrivent sur votre page d'accueil, ils doivent pouvoir conclure une vente en seulement trois clics. Si cela peut être moins, fantastique! Si c'est plus, alors les clients vont commencer à tomber, peu importe la confiance que vous avez bâtie.

Un guide complet pour créer l'expérience client en ligne parfaite - Utilisez le processus en trois clics
Adidas garantit que l'achat est à seulement trois clics de n'importe quelle partie de leur site Web. Dans cet exemple, le client choisit le produit qu'il souhaite acheter, sa taille, puis il paie – 1, 2, 3. Image via Adidas.

Si vous parvenez à clouer l'expérience sur votre site Web, les avantages sont énormes pour vous et votre client. Après tout, vous obtenez tous les deux quelque chose que vous voulez d'une manière mutuellement avantageuse. Si cela se passe mal, ce client rebondira et les chances de le reconquérir seront incroyablement difficiles. Cela nous amène à l'étape suivante rétention.

4. Rétention

Un guide complet pour créer l'expérience client en ligne parfaite - Créer des clients satisfaits
Si l'expérience est de premier ordre, les clients reviendront sans cesse. Image via 13_Phunkod.

Votre client a effectué son premier achat toutes nos félicitations! L'expérience a été réussie et le client est satisfait. Alors, vous avez terminé, non?

Oh non. Vous voyez, fournir le bon produit ou service à votre client n'est qu'une demi-expérience. La prochaine étape consiste à nourrir ce client afin qu'il se sente en confiance pour acheter à nouveau.

Les principaux points de contact à ce stade du voyage sont:

  • Les médias sociaux et votre communauté en ligne
  • Votre site web et blog
  • Pages d'aide et guides de produits / suggestions d'utilisation
  • Email
  • Annonces de reciblage
  • Examiner les sites

Créer une expérience de suivi incroyable consiste à nourrir votre nouveau client et à lui donner la confiance nécessaire pour acheter à nouveau. Il s'agit également d'obtenir des commentaires et d'agir en conséquence, de leur faire sentir qu'ils font partie de votre communauté, de les informer de nouvelles choses et de leur proposer des offres pertinentes. Bien faire cela stimulera plus d'achats.

Cette étape de l'expérience pourrait être créée grâce à des bases de connaissances et des FAQ bien informées, afin que le client puisse trouver facilement les informations sur les questions les plus fréquemment posées. Vous pouvez également essayer de proposer des promotions et des lectures complémentaires sur des produits nouveaux et passionnants qui complètent ce qu'ils ont déjà acheté, et / ou de fournir des bulletins électroniques qui servent à éduquer et à susciter l'intérêt, l'humour ou une expertise supplémentaire.

Un guide complet pour créer l'expérience client en ligne parfaite - Bases de connaissances bien informées
Ici, DigitalOcean (en haut) fournit une base de connaissances complète permettant aux clients d'obtenir rapidement des réponses à leurs questions. Vous pouvez également proposer un programme de fidélité (en bas) pour les clients qui achètent régulièrement, ce qui donne d'autres raisons aux clients de revenir. Image via DigitalOcean et GHN (respectivement).

5. Plaidoyer

Un guide complet pour créer l'expérience client en ligne parfaite - une expérience exemplaire
Offrir aux clients une expérience exemplaire signifie qu'ils vous apporteront leur soutien lorsque vous discuterez avec vos amis et votre famille. Image via ferme graphique.

Vous voyez, créer une expérience de fidélisation client fantastique ne consiste pas seulement à générer des ventes supplémentaires. La magie de la rétention est que si vous le faites bien, un certain nombre de ces clients retenus se reconvertiront, cette fois en ambassadeurs de votre entreprise. Une fois que cela se produit, vous avez des tiers prêts à parler haut et fort de la fantaisie de votre entreprise. Dès que cela se produit, le travail d'attirer de nouveaux clients devient beaucoup plus facile. Comme nous le savons tous, les gens ont tendance à faire confiance aux opinions de leurs amis et de leur famille plus qu'une entreprise.

A ce stade, les principaux points de contact sont:

  • Les médias sociaux et votre communauté en ligne
  • Votre site web et blog
  • Un programme de référence ou un programme VIP
  • Email
  • Chat en direct

Les clients qui se sentent impliqués dans l’évolution de l’entreprise et de ses produits ou services ont tendance à rester et à dire de belles choses. Développer un programme de parrainage, envoyer des sondages auprès des clients et demander à des clients de confiance d'organiser votre communauté en ligne sont tous d'excellents moyens de développer une expérience client positive dont ils parleront ensuite positivement aux autres.


Qu'avons-nous appris?

Un guide complet pour créer l'expérience client en ligne parfaite - Préparer le parcours de votre client
Préparez votre site Web en pensant au parcours du client. Image via Alissa Kumarova.

Construire le parcours client parfait qui offre une expérience incroyable à chaque étape est la façon dont le commerce en ligne moderne fonctionne de nos jours. Cela peut sembler beaucoup d'efforts, mais étant donné le mouvement continu vers les achats en ligne, cela ne peut pas être ignoré.

Préparer ce voyage peut être intimidant, alors voici mes meilleurs conseils pour commencer fort:

  1. Expérience
    Assurez-vous que l'expérience que vous offrez à vos clients est inégalée. Considérez toutes les sections du parcours client et assurez-vous d'avoir un moyen d'interagir avec vos clients à chaque étape. Si vous faites ce solo, considérez d'abord les aspects les plus importants conversion et conservation abordez ensuite les autres étapes.
  2. Conception
    Ce vieil adage de ne pas juger un livre par sa couverture ne s'applique pas ici. Les expériences reposent sur l'esthétique et la façon dont elles font ressentir les clients. Si vous n'êtes pas un designer, en embaucher un pour vous aider à vraiment augmenter votre expérience client.
  3. Pas
    Ou un manque de celui-ci. Moins il faudra d'étapes à un client pour mener à bien votre voyage, meilleure sera l'expérience. Cela ne signifie pas sauter des étapes, car toutes sont importantes. Cependant, gardez à l'esprit que si quelqu'un doit cliquer ou toucher 25 fois pour acheter un article par rapport aux trois pressions ou clics qu'il faut sur le site Web d'un concurrent, les clients sont susceptibles d'entendre cela et de rebondir.
  4. Solutions
    Chaque étape de votre parcours client doit fournir une solution pour le client à ce moment précis. Toutes les étapes ne concernent pas la vente. En fait, la plupart ne le sont pas. Mettez-vous à la place de vos clients et essayez de réfléchir aux problèmes qu'ils souhaitent résoudre avant d'acheter, pendant l'achat et après l'achat. Dans tous les cas, votre solution sera différente, alors soyez prêt à être dynamique et à vous adapter aux besoins de vos clients.

Image de couverture via Jacob Lund.

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